“我愿意诚恳的道歉，以后也会多看、多听，确认事实的情况才发表评论。”（亚洲统神因黄子佼事件评论做出道歉） “我想跟我最爱的妈妈道歉，我不应该这样子伤害妳的心。任何藉口都不应该做出这样的行径。我会努力改过。”（Joeman因持有大麻发布声明） 过去几年的公共网络空间，“道歉”似乎成了常见文类。艺人、网红为了各争议事件灭火，声明层出不穷。 在“网红经济”（influencer/creator economy）崛起下，越来越多素人经营个人品牌，掌握社群流量。然而，随着私人生活成为商品，他们的一举一动，从明确的公共犯罪事件，如持有毒品、酒驾伤人、性剥削；到私人生活中的劈腿、离婚、抽烟、整形，彷佛都成了公众关注的焦点。 在这个重视追讨正义、对权力关系也有敏锐意识的时代，事无钜细的八卦生态，也让公众人物犯错、道歉成为常态。不过，这些事件背后，是否存在所谓真正“真诚”的公共道歉？持续不断的道歉风潮，究竟是给舆论社会提供检讨与进步、还是对公众注意力的分散与消磨？ 歪脑在本篇报导中，采访多名具危机处理经验的公关从业者、以及负责网红法律业务的律师，聊聊这些危机处理的幕后写手的真实想法，以及当公共道歉“过载”，人们是否终究会对于犯错感到麻痹？这样的公共舆论空间，终将走向何处。 网红争议事件将怎样平息？ “网红经济”指的是由素人起家的网路创作者，透过社群平台与受众联系，并透过自己的创意来赚钱。《华盛顿邮报》报导，网路创作者经济在疫情后，产生了价值超过2500亿美元的全球产业，有数千万工作者、客户，甚至发展独立的工会、协会等组织。 在台湾，这群经营网路影音、直播平台的“网红”，尤其以Youtuber在过去十年中最有影响力，不过随着数量大幅增加，也出现不少从抄袭、失言、吸毒等的争议事件。 2023年6月，订阅数超过600万的Youtuber频道“老高与小茉”，被踢爆其影片“有一个人类就无敌了，昆虫的三大超能力，飞行、变态、休眠”从脚本、数据、叙事方式，与日本频道“90%的人都不知道的冷知识”（【ゆっくり解说】9割が知らない雑学）影片极其相似。事发后，“老高与小茉”仅进行了间接道歉，表示未来会附注参考资料。 “由于本人的疏忽，录制影片时忘记关闭洗衣机，造成影片中会有些许背景噪音，在此深表歉意。此外，从本影片开始，本频道所有影片的参考资料，均会在影片说明栏中进行标注，我们也会尽量满足大家的所有要求，谢谢。”（老高与小茉） 2023年底，台湾百万级Youtuber“Joeman”因持有大麻被警方逮捕。随后其他同业如蕾菈、Peeta葛格等也陆续因持有毒品遭逮，几人均发布道歉声明，最后获警方缓起诉处分。 2024年5月，台湾知名游戏实况主“亚洲统神”因为评论黄子佼持有未成年色情影片事件，在直播台发言：“现在网路上多少人在干未成年”、“我也想干未成年啊”，即遭网友炎上，并失去数家品牌代言。最后其称自己不谙事件始末与严重性，道歉作结。也有媒体制作“2023 YouTuber大翻车！10大知名网红出事懒人包”，盘点网红争议。 公关稿出自何人？道歉产业如何运作 “台湾的网红经济，疫情前就开始蓬勃发展。但是在2019-2020年，因为疫情关系，舆论注意力逐渐放在网路平台，成长规模很大。”拥有许多网路创业者客户的台湾众勤法律事务所律师陈全正表示。 根据人力银行“yes123求职网”2024年“最梦幻职业”调查，不分男女受访者，“网红”都入围了大学毕业生最憧憬的职业前三名。 然而，网红生态崛起迅速，“他们成名太快，有些人在基本法治观念上，没有太多sense。有人爆红、赚了钱、乱花钱，就出现负面新闻，像是抽大麻。也有不少人为搏眼球，故意做些争议的事情。”陈全正说。这也导致以前一两个月通常才会看到网红炎上、翻车，如今几乎每个周末都在发生，大量消耗公众注意力。 与“网红”相比，出身于传统经纪公司的艺人们，如果碰到争议事件，通常会交由公司内部的法务部门、公关部门处理。法务部门回应司法争议、公关部门处理舆论效应。有时公司也会与外部的律师事务所、公关公司合作，但整体仍以公司作为沟通与行动的主体。 这些新兴的网红大都是个体化娱乐从业者，由于规模小，即便成立工作室，也未必设置法务、公关等职位，让“外包公关”、“外包律师”，成为网红崛起后的周边新兴产业。 陈全正说明，“法务外包”，大概有几种形式： “第一种就是全包的，传统法律顾问的角色，对内常态案件、或者对外争议、特殊事件，都会包括在内。第二种，比如说临时突然，‘炎上事件’发生了，需要单次的公关危机，他们会来找律师，用专案处理。两者主要差别在于时间长短与收费方式，后面这种，就必须以小时计费。” 而处理公关危机，作为律师，最常见的几个判断依据，就是事件严重性为何？要不要用律师身分直接发律师函给对造或是网友？另外，要不要用当事人的名字，代写声明稿，发到社群上。 比如，今年4月，艺人黄子佼电脑遭警方搜索，发现其持有多部儿童性剥削影片。律师事务所替他代发声明，但用字遣词上，却写黄持有“仅有7片”、“卫道人士群起挞伐”，使舆论更加愤怒，有网友写道：“不法偷拍，难道不是事实？”“律师事务所还称挞伐黄子佼的我们是‘卫道人士’。黄子佼的所作所为，不需要是卫道人士也都会受不了吧！” 陈全正指出，“要不要律师出面的差别，在于有时，如果第一时间就搬律师身分出来，舆论观感未必会比较好。有时网友反而会被激起正义感，指责说，‘你是不是想拿法律来压住舆论？这样我们反而更不怕。’” 道歉的“技艺”：道歉的时候人们想什么 尽管犯罪事件令人愤慨，但就现实层面而言，无论从公关产业、或者法律事务所产业来看，处理公共“道歉”，早已是门成熟产业。 利众公关董事长、政治大学广告系兼任助理教授严晓翠指出，“最糟的事情，就是工作天天都得帮艺人明星擦屁股。总不能每次有麻烦来，我就要repeat一次我的道歉人生，永远都在道歉，每次犯错都只有更蠢、没有最蠢。所以公关的角度是，到最后，必须要把危机训练、危机沟通，平常就内化到每个员工身上。” 她引用《谢罪的艺术》一书，作者竹中功为日本着名经纪公司吉本兴业的公关主任。在书中作者提到最重要的几个概念——比如道歉记者会的脚本，必须至少包括“问候、道歉、事件经过、防止事件重演的措施、赔偿、记者提问、再次致歉。” 在传统公关训练中，无论是公司或是艺人公关危机，都会包括这类内容，“会有模拟记者会、突然要接受媒体采访要怎么回应，这也都是公关训练的常态。” 1.形象一致性 严晓翠认为，“（人们面对网红），就像是传播学概念中的‘期望值管理’，有些事情被指责，是因为人们觉得，他这样讲话好吗？但其实，这种网红他本来讲话假如就是这种调调，那大家就会觉得还好。但如果平常是小编在回应讯息，突然换成他本人出来解释，那口吻不一样，就容易变得很危险。” “所以无论是实体道歉或是道歉声明稿，重点是，所有发出的内容，都一定要有一致性。”她说“人设前后的不一致、讯息前后的不一致，都是最容易出事的原因。” 比如最常见艺人离婚纷争，起初可能一方坚称没有劈腿，后来却伴侣踢爆更多细节；又或者一开始态度强硬，后来被发现更多秘密之后态度软化，才想寻求和解等等。这些也都会让人们对当事人失去信任感。 2.安抚读者情绪 而在道歉时，首先必须注意的是，文章对话的对象是谁，以及照顾读者们的情绪。陈全正提出以下几个拟定声明稿的要点： “第一是，要确认确认这封声明是给谁看的？知道自己是在和谁道歉，非常重要。第二则是开头先感谢社会大众的关心，‘造成大家困扰，感到抱歉’，这样的软性开场，可以避免更多对立，也让公众情绪比较缓和。” “接着是看事情大小，考虑要不要提到不排除对于网路酸民的提告。目标是吓阻舆论继续发酵，但也很常引起反效果，比如激起原本不熟悉内情的公众注意。” “另外很重要的事情是‘戴高帽’。要在文中肯定公众的言论自由，”陈全正说，无论读者是否站在自己这边，唯有肯定正反方的讨论，才能让读者感到自己的愤怒有被同理。“此外，尽量避免主观角度，比如自我辩护说：‘我不知道事情会这样’，往往会让公众更感冒。” 最后则是关于发文时间，通常会是晚上或者周末，社群媒体用量高峰期，文章传散的机会更大。“但同时也要注意，有没有其他重要的新闻正在发生？会不会被分散掉注意力？” 由于公共道歉除了是写给当事人以外，读者同样也包括所有网路群众。因此以上几点，目的都在于同时安抚公众情绪，尽量避免提油救火、或让议题发散的灾难延烧。 3.提出补偿 当事人也往往必须提出后续的补偿措施。除了给予道歉对象外，也包括弥补大众。社群媒体法律白话文站长、同时也是律师的杨贵智，就提到自己过去曾经处理过公关危机的补偿做法。 “法律白话文也曾经炎上过几次。其中一次是2018年，瑞典通过新的法律，要把性的‘积极同意权’纳入法律里。被告要证明自己有取得积极同意。”针对这个事件，当时各国媒体纷纷推出报导，解析会不会影响举证责任、是否影响无罪推定原则等等。 “我们当时写了一些评论，很多人不开心。当时引述报导，提到这恐怕会影响举证责任，引起争议，结果有人怪我们性别意识不够。”后来也被民众发现，报导没有善尽查证原文的责任，其实瑞典本来法律‘确实有积极同意权没错，但事实上并不会违反无罪推定原则。” “发现错误后，我们就立刻发声明，道歉说我们查证不够，原文用语也较缺乏性别敏感度。为了这个事件，我们决定彻底做一个专题，专门讨论积极同意权的法律影响。”杨贵智回忆，“在第一时间承诺会做补偿，制作深度专题来解释这个议题，所以争议后来就化解掉了，也没有人穷追猛打。” 4.不另辟战场 而在网路舆论场上，也很容易因为后续讨论失焦，而让原本道歉的内容发散。杨贵智提到，另一次的炎上事件与处理，是来自一则关于假结婚的法律整理。 “原始新闻是，有两个男生在当兵时结婚，被指控是假结婚，因为他们认为，这两个人本来就不是同性恋，只是想趁机请婚假，结果就被检察官起诉，法官还判刑，等于法院证实了这是个“‘真正’的假结婚”。 “其实我们当时也没打算讨论同婚议题，我们讨论的法律问题是‘假结婚会不会构成伪造文书？’。但留言突然出现很多同志生气地说：‘你们缺乏性别意识，两个男人在军队里结婚，本来就很容易被当成假结婚，这件事情难道不是一个性别问题吗？怎么可以开玩笑？’”杨贵志说，“但他们两个真的就是异性恋、确实就是假结婚，也真的被起诉。” 最后，公司同事共同撰写声明，并保留原始贴文，让所有后续讨论可以延续，不持续扩散。 陈全正也认为，“声明稿建议就只发一次，不要再补充。所以第一次发文，就要想到很后面（接下来可能引发的读者回应），目标是一次就能降低冲突。” 炎上烧不死，网红越烧越红？ 然而，尽管有许多道歉个案确实顺利落幕。但随着争议事件越来越多，群众似乎也越来越无感。 BBC去年便发布报导，谈人们为何不再相信社交媒体上的名人道歉。记者提到“道歉过载”（apology overload）的现象，指当民众暴露在过多名流道歉文章里，会让这些私人错误、犯罪行为，在读者心中变得更加无感，同时也降低了对于社群的信任感。 甚至有不少人“越烧越红”，发现争议能赚流量后，反覆踩线。 “我的观察是，很少有人真的被炎上烧死，通常都只是让事主变得更红。”杨贵智说。网路上的道德追究，通常会让网友们互相对抗。粉丝摇身变成义勇军，出发护航偶像。他认为， “当讨论进入意气之争，大家说的那些话，往往对厘清议题毫无帮助。而吃瓜的民众，要不就是闪远一点，要不就是选个安全的地方站，再不然就是有仇的出来跟着踹两脚。但对整个议题有帮助吗？好像未必。你想想看，现在谁还记得去年谁炎上的事情？” “网红的商业模式，不是靠这些吃瓜群众，而是靠本来就有的铁粉。炎上之后，他们的粉丝轮廓会更清楚。从数据能立刻看出怎样的人会最挺我，谁最不喜欢我。既然某块市场吃不到，那直接不做就好，巩固既有粉丝最方便。这反而容易操作，放飞自我，用原始流量来表态。这就是很自然、网路平台的市场机制。”杨贵智说。 “如果有机会，让双方坐下来对话，确实解除争议、达成共识的效果会比较好。比如前阵子的苗博雅跟统神针对黄子佼事件对话，两人是真心讨论法律问题。最后统神也坦承自己失言并道歉。但通常大家只在自己的平台自己写自己的，隔空交火。” 当道歉过载，“注意力商人”们的流量密码 陈全正观察，目前关于网红产业，约占事务所总体业务三成左右。他也提到，流量驱使下，许多网路创作者，逐渐发现了“犯错”、“道歉”、“复出”的流量公式。 “部分创作者确实是想流量想疯了，不惜做争议题材，流量赚到，其他事情就不管。去做一些脱轨的企划，后面发现自己收拾不了，只好道歉。但他们的道歉是真心的吗？先引起争议赚一次流量，发个道歉文，再赚一次流量，这些四处出征的网友们也只是网路的牺牲品而已。也是因为这样，大家才会越来越反感。” 杨贵智也认为，“以前网路不发达，要上电视，投书报纸，意见才会被公众看到。但现在所有人都在表达意见。就算你的贴文触及只有150人，那也是过去做不到的事情。150人可以塞满一间大教室。随便发文，你都是在对着整间教室讲话。” “大家可能还没意识到这个事情，容易互相骂来骂去。我比较悲观，认为大家很难从中学到什么。我只能感觉到，大家学到最多的，或许是‘我怎么表态才安全’，但未必是真心想坐下来讨论更细致的问题。” “同时，网路的论述空间也越来越小。”他说。 “比如说，黄子佼事件缓起诉，只缴了120万。许多人认为太轻罚了。可是我在想，从法律角度，按照既有法规，已经是重判。如果现在要重判，未来如果不幸遇到持有上百部影片的犯罪者，量刑该怎么处理？” “但是这种话，在网路上不太能讲出来，否则风向就会变成‘你为什么帮罪犯说话？你是不是别有意图？’所以我们的工作，是要不断去寻找公众能接受的讨论界线在哪里，可能必须要一点一点拉开。如果突然推太远，会出现反作用力。”杨贵智说。 陈全正亦认为，虽然自己身处道歉产业的一环，但再怎么努力，“公共道歉”也有其极限。 “无论是律师或是公关的角度，都不应该帮助当事人，成把错的解释成对的。因为你永远骗不了所有人。如果今天是很严重的，比如妨碍性自主的案件，律师必须把事情搞清楚，事件始末到底是怎样？对方当时有明确同意吗？事件发生后你们关系如何？如果你真的就是错了，那非常难做任何包装，常见那种辩护‘我不知道对方不愿意’、‘我以为大家都高兴’，都是卸责的行为。” “你做了十分的坏事，你只讲三分，在网路时代，其他七分坏事真的永远不会被挖出来吗？”他指出，“公共道歉的本意在于，给当事人跟公众，当然还有被害人，建立起一个和解、降低对立的作法。” 只不过在这个时代，在网络环境中求取一份真诚的道歉，却彷佛越来越难。